Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

Abstract

Mutu pelayanan menjadi isu yang patut diperhatikan oleh rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan karena merupakan indikator untuk meningkatkan citra rumah sakit dan profitabilitasnya. Namun berdasarkan data yang ada, mayoritas umpan balik pasien RSUD Dr. Achmad Mochtar melalui situs resmi dan ulasan Google Maps menunjukkan persepsi tidak puas akan layanan yang diberikan. 46% responden dalam survei kepuasan pasien pada situs resmi RSUD Dr. Achmad Mochtar menilai layanan masih kurang baik. Selain itu, dari 104 ulasan di Google Maps, mayoritas memberikan penilaian negatif yang ditunjukkan dengan rating sebesar 2,7 saja Makalah ini bertujuan untuk menyajikan gambaran persepsi pasien terhadap mutu pelayanan RSUD Dr. Achmad Mochtar dan menemukan tema apa saja yang menjadi perhatian pasien saat menerima layanan. Penelitian ini berbentuk deskriptif kualitatif dengan menggunakan data ulasan pasien terhadap kualitas pelayanan RSUD Dr. Achmad Mochtar di Google Maps dan menerapkan metode analisis data thematic analysis. Kesimpulan yang diperoleh adalah persepsi negatif pasien atas pelayanan di RSUD Dr. Achmad Mochtar dipengaruhi oleh satu faktor yang dominan yaitu assurance khususnya yang berkaitan dengan kemampuan petugas dalam komunikasi terapeutik yang masih rendah. Jenis keluhan yang sering terulang dalam kurun waktu satu tahun menunjukkan belum adanya perbaikan pelayanan yang signifikan sebagai respon atas berbagai keluhan tersebut.