Importance Performance Analysis Terhadap Model Evaluasi Reaksi Kirkpatrick dengan Model SERVQUAL pada Pelatihan di Bidang Pemerintahan Desa
Abstract
Dalam Model Pengembangan Desain Pelatihan ADDIE (Analysis, Desaign, Develop, Implement, Evaluate), evaluasi merupakan salah satu tahapan penting yang berfungsi sebagai tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan kegiatan pelatihan. Salah satu model evaluasi program pelatihan adalah model Kirkpatrick yang secara konseptual berpedoman pada tahapan belajar (reaction, learning, behaviour, result). Evaluasi reaksi pelatihan di Balai Besar Pemerintahan Desa di Malang belum sepenuhnya dilakukan secara maksimal. Selama ini, evaluasi reaksi yang telah dilakukan hanya bersifat normatif dan belum dapat menyajikan sebuah analisis yang dapat digunakan sebagai langkah kebijakan. Model SERVQUAL yang menitikberatkan pada 5 dimensi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) diadopsi sebagai kerangka penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan peserta pelatihan. Kuesioner disebarkan kepada 90 orang peserta pelatihan untuk kemudian dianalisa dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) guna mengetahui atribut apa saja yang perlu menjadi perhatian utama untuk dikaji dan diperbaiki dalam rangka meningkatkan pelayanan pelatihan. Dari hasil IPA diperoleh bahwa terdapat 3 atribut yang termasuk dalam kuadran I (concentrate here) meliputi TG.1 (Tangible) dengan pernyataan Ruangan kelas selama proses pelatihan dirasakan nyaman oleh peserta, TG.3 (Tangible) dengan pernyataan Pengajar menggunakan media pembelajaran yang modern dan menarik, dan AS.4 (Assurance) dengan pernyataan Pelatihan ini berdampak menumbuhkan rasa percaya diri peserta dalam menjalankan tugas kerja. Dari ketiga atribut tersebut ditelurusi kondisi riil di lapangan untuk dianalisa guna menghasilkan rekomendasi yang tepat.
In the ADDIE Training Design Development Model (Analysis, Design, Develop, Implement, Evaluate), evaluation is one of the important stages that functions as a benchmark for the success of implementing training activities. One of the training program evaluation models is the Kirkpatrick model which is conceptually guided by the learning stages (reaction, learning, behavior, result). Evaluation of training reactions at the Balai Besar Pemerintahan Desa in Malang has not been fully implemented optimally. So far, reaction that have been carried out has only been normative and has not been able to present an analysis that can be used as a policy step. The SERVQUAL model which emphasizes 5 dimensions (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) was adopted as a research framework to measure the level of satisfaction of training participants. The questionnaire was distributed to 90 training participants to then be analyzed using Importance Performance Analysis (IPA) to find out what attributes need to be the main focus to be reviewed and improved in order to improve training services. From the results of IPA, it was obtained that there were 3 attributes included in quadrant I (concentrate here) including TG.1 (Tangible) with the statement The classroom during the training process was felt comfortable by the participants, TG.3 (Tangible) with the statement The teacher used modern and interesting learning media, and AS.4 (Assurance) with the statement This training has an impact on increasing participants' self-confidence in carrying out work tasks. From these three attributes, real conditions in the field were traced to be analyzed in order to produce appropriate recommendations.
References
Akhlaghi, Ehsan, Shahnaz Amini, Hossein Akhlaghi. 2012. “ Evaluating educational service quality in technical and vocational colleges using SERVQUAL model. Procedia Social and Behavioral Sciences 46 5285-5289 Elsevier Ltd.
Alhidayatullah, Ade Sudarman, Muhammad Khairul Amal. 2023. “ Efektivitas Pelatihan Kerja dalam Meningkatkan Prestasi Kerja Karyawan”. Coopetition, Jurnal Ilmiah Manajemen E-ISSN: 2615-4978, P-ISSN: 2086-4620.
Amalia, Fildzah Ghaisani, Nazril Aldrian, Afrahul Fadilah Daulay. 2024. “Peran Media dalam meningkatkan Efektivias Pembelajaran di Sekolah MA Lab UINSU”. Jurnal Studi Multidisipliner Vol. 8, EISSN: 2118-7453.
Aswar, Saefuddin. 1992. “Realibilitas dan Validitas”, Pustaka Pelajar, Celeban Timur Yogyakarta.
Chukwuemeka, Orlu, Green-Wike, Endurance. 2022. “Impact of Training and Development on Employees’ Performance in Epenal Group Ltd”. International Journal on Integrated Education, e-ISSN : 26203502, p-ISSN : 26153785.
Darodjat, Tubagus Achmad. 2015. Konsep-konsep Dasar Manajemen Personalia Masa Kini (Bandung:Refika Aditama).
Donnelly, Mike,Mik Wisniewski, John F. Dalrymple, Adrienne C Curry. 1995. “Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach”. The International journal of public sector management ISSN: 09513558, DOI: 10.1108/09513559510103157 Publisher: MCB UP Ltd; EMERALD GROUP PUBLISHING LIMITED.
Engriyani, Eny, Rugaiyah Rugaiyah. 2022. “Evaluasi Program Pendidikan dan Pelatihan Menggunakan Model Kirkpatrick Pada Institusi Pemerintah di Indonesia” Vol 8 No 23 (2022): Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan.
Esmaeilinasab, Maryam, Davoud Malek Mohamadi, Zahra Ghiasvand, Somayeh Bahrami. 2011. “Effectiveness of life skill training on increasing self-esteem of hight school students”. Procedia Social and Behavioral Sciences by Elsevier Ltd.
Eriyanto. 2019. “Analisis Efektivitas Pelatihan Peningkatan Kapasitas Aparatur dalam Meningkatkan Kinerja Perangkat Desa di Kantor Desa Toapaya Selatan”. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pembangunan Tanjungpinang.
Gregory, Jess L. 2019. “Applying SERVQUAL: Using service quality perceptions to improve student satisfaction and program image”. Journal of Applied Research in Higher Education, Emerald.
Harahap, Khadijah Gani, Hikmah Pradana. 2024. “Pengaruh Penggunaan Media Pembelajaran Terhadap Hasil Belajar Siswa”. Journal on Education Volume 06 E-ISSN: 2654-5497, P-ISSN: 2655-1365.
Harefa, Ridho Hardi Putra, Peringatan Harefa, Eliyunus Waruwu, Ayler Beniah Ndraha. 2024. “Analisis Peran Pelatihan dan Pengembangan dalam meningkatkan Kinerja Aparatur Desa Fodo Kecamatan Gunungsitoli Selatan Kota Gunungsitoli”. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu SosialVol. 5 No.4. E-ISSN: 2716-375X, P-ISSN: 2716-3768.
Hermawan, Rudi. 2021. “Dampak Pelatihan Teknis Substantif Pengelolaan Hasil Belajar Terhadap Perilaku Alumni dan Madrasah”. Jurnal Pembangunan dan Administrasi Publik Vol.3. No.1.
https://www.dimensions.com/element/classroom-shapes-u-shape-single. (diakses 17 April 2024)
https://www.bookwidgets.com/blog/2019/12/19-classroom-seating-arrangements-fit-for-your-teaching. Uploaded by Renard, Lucie, 2020. “ 19 Classroom Seating Arrangements Fits For Your Teaching”. (diakses 17 April 2024)
https://www.scribd.com/doc/286360958/Achievement-Motivation-Training. Uploaded by Adi Herdianto on Oct 21, 2015. (diakses 19 April 2024)
Ibrahim, Misykat Malik. 2018. “Penelitian Evaluasi Bidang Pendidikan (Pendekatan Kualitatif), Alaudin University Press, Makassar.
Imami, Vellya Asril. 2019. “Efektivitas Pengelolaan Sarana dan Prasarana Diklat”. Skripsi Universitas Negeri Padang.
Jiwantara, Kusmara, Agung Sutrisno, Johan S.C. Neyland. -. “Penerapan Metode SERVQUAL untuk Evaluasi dan Perbaikan Kualitas Pelayanan pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara”. Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado.
Kamil, Mustofa. 2001. ”Model Pembelajaran Magang Bagi Peningkatan Kemandirian”. Bandung, PPS, UPI.
Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 100.1.1 - 6117 Tahun 2022 Tentang pemberian dan Pemutakhiran Kode, Data Wilayah Administrasi Pemerintahan dan Pulau.
Khaliq, Restu. 2018. Importance Performance Analysis dalam Kasus Kepuasan Konsumen Usaha Laundry, UIN Antasari Banjarmasin Vol. 17 No. 34 Juli-Desemeber 2018.
Kirkpatrick, Donald L, James D. Kirkpatrick, 2006. “Evaluating Training Programs : The Four Levels, Third Edition”. Berrett-Koehler Publisher, Inc, San Franscisco, CA.
Knowles, Malcolm. 1977 . “The Modern Practice of Adult Education: Andragogy Versus Pedagogy”. New York: Association Press.
Kristanto, Andi. 2016. “Media Pembelajaran”, Penerbit Bintang Surabaya Anggota IKAPI daerah Jawa Timur.
Lestari, Annisa L, Aulya Z Mawadah, Ghianu A Herlambang, Laila Auliya. 2023. “Posisi Tempat Duduk Menentukan Konsentrasi Belajar”. Parade Riset Mahasiswa 2023 Fakultas Psikologi Universitas Bhayangkara Jakarta Raya.
Liestyanti, Andina, Widhyawan Prawiraatmadja. 2021. “Service Quality in The Public Service: A Combination of SERVQUAL and Importance-Performance Analysis” Journal of International Conference Proceedings (JICP) Vol. 4 No. 3, 320-331, December, 2021 P-ISSN: 2622-0989/E-ISSN: 2621-993X.
Liu, Wenlong, Yashuo Yuan, Yi Jiang, Jian Mou. 2025. “Reforming the SERVQUAL model for accomodation sharing services: A mixed method approach. Elsevier Ltd on behalf of school of information management Wuhan University.
Luthfiyah, Asyifah, Najwa Azzahra, Ahmad Alghifari, Hesti Kusumaningrum. 2025. “Optimalisasi Sarana dan Prasarana untuk Mendukung Proses Pembelajaran”. Harmoni Pendidikan: Jurnal Ilmu Pendidikan E-ISSN: 3046-613X dan P-ISSN: 3046-5672.
Luwesty, Anisa. 2017. “ Pengaruh Penataan Formasi Tempat Duduk “U” Terhadap Peningkatan Motivasi Belajar Pada Mata Pelajaran Sejarah Siswa Kelas X IPS SMA Negeri 3 Kotabumi Lampung Utara Tahun Ajaran 2015/2016”. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Bandar Lampung.
Moto, Maklonia Meling. 2019. “Pengaruh Penggunaan Media Pembelajaran dalam Dunia Pendidikan”. Indonesian Journal of Primary Education.
Majeed, Afsheen, Sidra Shakeel. 2017. “IMPORTANCE OF TRAINING AND DEVELOPMENT IN THE WORKPLACE” International Journal of Scientific & Engineering Research, Volume 8, Issue 4, April-2017 498 ISSN 2229-5518.
Masnun, Muhammad Sapruwan, Supriyanto. 2022. “Pengaruh Pelatihan dan Keterampilan terhadap Percaya Diri yang Berdampak pada Kinerja Karyawan”. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntanasi Kewirausahaan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Bangsa.
Nadeak, Bernadetta. 2019. Buku materi pembelajaran manajemen pelatihan dan pengembangan, UKI Press, Jakarta Timur.
Nikodimus. 2022. “Penguatan Kapasitas Perangkat Desa dalam Meningkatkan Sumber Daya Aparatur Desa”. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Kapuas Sintang.
Nugraha, Luthi, Yuniar, Ambar Harsono, 2015. “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Bahasa Inggris Menggunakan Metode Serqual di LBPP LIA Martadinata Kota Bandung. Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional.
Nugroho, Tony, Evy Khuriyana. 2021. “Pengukuran Kualitas Layanan Pendidikan Metode SERVQUAL dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Peserta Pada Pelaksanaan Latsar CPNS”. Jurnal Widyaiswara Inonesia Vol. 2, E-ISSN 2721-2440 P-ISSN 2722-7464.
Nurhayati, Yetti. 2018. “PENERAPAN MODEL KIRKPATRICK UNTUK EVALUASI PROGRAM DIKLAT TEKNIS SUBTANTIF MATERI PERENCANAAN PEMBELAJARAN DI WILAYAH KERJA PROVINSI KEPULAUAN RIAU”. Andragogi Jurnal Diklat Teknis Volume: VI No. 2 Juli – Desember 2018.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 114 Tahun 114 Tentang Pedoman Pembangunan Desa.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 106 Tahun 2016 Organisasi Dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Balai Pemerintahan Desa Kementerian Dalam Negeri.
Pratiwi, Aisyah, Siti Anisah, Leonardo Zulkarnain. 2023. Penerapan Achievement Motivation Training (AMT) untuk Meningkatkan Kepercayaan Diri Peserta Didik TKJ di Rumah Gemilang Indonesia”. Jurnal Abdimas Madani dan Lestasi Vol. 05 E-ISSN: 2686-097X, P-ISSN: 2798-0227.
Rands, Melissa L. & Ann M. Gansemer-Topf. 2017. “The Room Itself is Active: How Classroom Design Impacts Student Engagement”. Journal of Learning Space Volume 6, Number 1.2017. ISSN.21586195.
Ritonga, Ramayana, Asep Saepudin, Uyu Wahyudin. 2019. “PENERAPAN MODEL EVALUASI KIRKPATRICK EMPAT LEVEL DALAM MENGEVALUASI PROGRAM DIKLAT DI BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN (BBPP) LEMBANG. Jurnal Pendidikan Non Formal Universitas Negeri Malang E-ISSN 2579-3950.
Saepudin, Asep, Jajat S Ardiwinata, Ilfiandra, Yaya Sukarya. 2015. “Efektivitas Pelatihan dan Efikasi Diri dalam Meningkatkan Berwirausaha pada Masyarakat Transisi”. MIMBAR Vol. 31.
Santoso, Budi. 2010. Skema dn Mekanisme Pelatihan (Panduan Penyelenggaraan Pelatihan). Yayasan Terumbu Karang Indonesia (TERANGI), Jakarta.
Saraka. 2001., Model Belajar Swaarah dalam Pengembangan Sikap Mental Wiraswasta, Bandung, PPS, UPI.
Sari, Hesti Purnama. 2012. “Upaya Peningkatan Rasa Percaya Diri Peserta Didik Melalui Aktivitas Outbond Di Sekolah Dasar Islam Terpadu Internasional Luqman Hakim Yogyakarta”. Universitas Negeri Yogyakarta.
Sasmita, Indah, Ida Waluyati, Syaifullah. 2022. “Pengaruh Penggunaan Media Pembelajaran Terhadap Tingkat Pemahaman Peserta Didik pada Pembelajaran IPS di SMPN 6 Woja”. Edusociata Jurnal Pendidikan Sosiologi ISSN: 2599-2511 EISSN: 2599-2511.
Sibai, Mohamad Tarif, Bernardo Bay Jr, Rhodora Dela Rosa. 2021. “Service Quality and Student Satisfaction Using SERVQUAL Model: A Study of Private Medical College in Saudi Arabia”. International Education Studies, Vol. 14 ISSN 1913-9020 EISSN 1913-9030, Canadian Center of Science and Education.
Stodnick, Michael, Pamela Rogers. 2008. “Using SERVQUAL to Measure the Quality of Classroom Experience”. Decision Sciences Journal of Innovation Education, EISSN: 1540-4595 ISSN: 1540-4595, by the Decision Sciences Institute.
Suaib, Nurhidayah. 2019. “Pengaruh Penggunaan Media Pembelajaran Elektronik Terhadap Efektivitas Pembelajaran Peserta Didik MI DDI Silopo Kecamatan Binuang Kabupaten Polewali Mandar”. Program Studi Pendidikan Agama Islam Fakultas Tarbiyah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare.
Sudjana. 1990. “Teknik Analisis Data Kualitatif”,Tarsito, Bandung.
Sulistiyowati, Wiwik. 2018. “Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya”, UMSIDA PRESS, Sidoarjo.
Sumi, Razia Sultana, Golam Kabir. 2021. “Satisfaction of E-Learners with Electronic Learning Service Qualitity Using the SERVQUAL Model”, Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, MDPI, Basel, Switzerland.
Syaifullah, Ahmad, Munir Munir, Amra Ariyani. 2022. An Analysis of Seating Arrangement on Students Learning Attention. Journal of Excellence in English Language Education, Volume 1.No.1,English Departement,State University of Makassar, Indonesia.
Tambunan, Parlin, Abbima Indra Nurcahya, Kristo Putranto, Muhammad Rizky Illahi. 2024. “Evaluasi Reaksi Peserta Pelatihan Teknis pada Balai Pengembangan Kompetensi PUPR Wilayah III Jakarta”. Jurnal Widyaiswara Indonesia vol. 5 No. 2, Juni 2024, pp. 49-58 e-ISSN 2721-2440, p-ISSN 2722-7464.
Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2023 tentang Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara Tahun 2024.
Wasiyah, Mariati, Yeni Fitriana, Tirawati Bakara. 2023. “Efektivitas Penggunaan Media Pembelajaran Terhadap Aktivitas Mengajar Guru di Kelas”. Edukasia Jurnal Pendidikan dan Pembelajaran Vol. 4, ISSN : 2721-1150 EISSN : 2721-1169.
Wibowo, Wahju, Imam Nuryanto. 2022. “Analysis of Public Service Quality with SERVQUAL Integration Method and Cartesian Diagram (Case Study of North Sulawesi Shipping Polytechnic Public Service)”. Jurnal ilmiah Ekonomi dan Bisnis Vol. 15 No. 1 (2022) Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Sains dan Teknologi Komputer.E-ISSN : 2614-8870 P-ISSN: 1979-0155.
Widianto, Hendrawan, Rizqa Amelia Zunaidi. 2024. “Measuring the Level of Public Service Quality Using SERVQUAL Method in Gayungan Village, Surabaya City” TRANSFORMASI: Jurnal Manajemen Pemerintahan Vol 16, No. 1, 2024, pp. 78-87. Website:http://ejournal.ipdn.ac.id/JTP, e-ISSN 2686-0163, p-ISSN 085-5192. Faculty of Government Management, Governance Institute of Home Affairs (IPDN).
Wijaya, Tony. 2018. “Manajemen Kualitas Jasa Desain Model SERVQUAL, QFD, dan Kano Edisi Kedua”. Jakarta, Penerbit Indeks Jakarta.
Yousapronpaiboon, Khanchitpol. 2014. “SERVQUAL: Measuring higher eduation service quality in Thailand”. Procedia Social and Behavioral Sciences 116 1088-1095 Elsevier Ltd.
Copyright (c) 2026 Jurnal Widyaiswara Indonesia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan naskahnya pada jurnal ini setuju dengan beberapa hal berikut ini:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak publikasi pertama pada jurnal ini dengan karya yang dilisensikan secara bersamaan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan memberikan pengakuan kepengarangan publikasi awal pada jurnal ini.
- Penulis dapat mengadakan perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan mencatumkan sumber publikasi awal pada jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman naskah pada jurnal ini, karena hal itu dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan.
